У нас инженерная продуктовая компания, мы сами разрабатываем софт, продаем клиентам и зачастую сами помогаем внедрять. Всё, что получается автоматизировать, чтобы делалось само без участия людей, мы стараемся автоматизировать и у нас это хорошо получается: по отзывам клиентов, у нас один из самых низких порогов входа среди конкурентов. Важнейшей частью процесса разработки является сбор обратной связи от рынка: что же пошло не так, что работает не так, как хочется, что ещё нам нужно разработать для рынка.
Сбором обратной связи от клиентов, общением с ними по техническим вопросам занимается наша техническая поддержка. Именно инженеры поддержки выясняют у клиента, что он пытался сделать и что именно пошло не так и формируют для продуктовой команды тикеты на доработки нашего продукта.
Эта структура сильно отличается от поддержки в сервисных организациях, где на поддержку сваливается однотипная рутина. Если в хорошей сервисной поддержке эскалация к разработке должна не превышать 1% от обращений, то у нас до 35% обращений заканчиваются тикетами в разработке.
Нам нужен человек, который будет руководить этим отделом.
Перед ним будут стоять следующие ежедневные задачи:
- управление текущими процессами в поддержке;
- слежение за качеством проработки запросов клиентов и скоростью их обработки;
- найм, обучение и при необходимости увольнение сотрудников;
- развитие инструментальных средств контроля за поддержкой.
На руководителя отдела ложится миссия по созданию профитного отдела, а для этого требуется собрать наши наработки по расширенной проектной поддержке. Мы хотим развить наше умение создавать спецификации на клиентские проекты и доводить клиентов от самого старта до запуска и поддерживать в дальнейшем. Это ценное умение, его нужно развивать и продавать.
Необходимо, чтобы вы:
- Ставили во главу угла здравый смысл, а не регламенты, у нас не сервисная поддержка. Без умения быть наставником никак не получится;
- Умели письменно формулировать мысли: у нас есть как сотрудники по всей стране, так и в других странах. Если пытаться с ними работать только голосом, то вы не - сможете создавать документы, меняющие процесс работы;
- Понимали, что у нас продуктовая поддержка, а не колл центр;
- Имели опыт работы на должности руководителя от 3 лет;
- Знали английский язык на уровне С1 - Advanced;
- Обладали знанием Linux на уровне если не квалифицированного системного администратора, то опытного пользователя, который админил хотя бы домашний сервер, поставил десяток различного серверного ПО и провел часы изучая логи. Мы не сработаемся с человеком с Windows-опытом.
Мы предлагаем:
- Комфортные условия работы: оформление по ТК РФ, гибкий график 5/2, отсутствие дресс-кода, просторный офис или возможность работы на гибриде. Выбор техники для работы;
- Достойный уровень заработной платы, который зависит от ваших знаний и навыков;
- Постоянную заботу о здоровье: ДМС СК “Согласие”, которая включает стоматологию. За счет компании вы получите возможность посещения фитнес-клуба, корпоративные обеды, вкусный кофе, напитки, снеки и всегда свежие фрукты;
- Широкие возможности профессионального развития, посещения всероссийских и международных конференций, особые условия для изучения иностранных языков, и так как мы дружим с западными компаниями, есть возможность практиковать свой английский;
- Интересные корпоративные мероприятия, командные выезды, участие в интеллектуальных играх. Еще мы помним о ваших детях и дарим подарки на новый год.
Наш адрес: г. Москва ул. 3-я Ямского Поля, д. 2, к. 24 (м.Белорусская)
Интересует вакансия?
Напишите мне
Болнокина Екатерина - HR manager
hire@erlyvideo.org