Как мы организовали работу своего онлайн-магазина во время пандемии
В условиях пандемии и карантина, многие бизнесы вынуждены были перенести свою деятельность онлайн. Те, у кого не было онлайн-магазинов, в срочном порядке организовали их работу. У нас и до всеобщего карантина большая часть транзакций проходила в режиме онлайн, поэтому существенных изменений нам удалось избежать. В прошлом месяце одно крупное издание взяло у нас интервью, в котором мы подробно рассказали о том, как организована работа нашего онлайн-магазина.
Существовал ли у вашей компании полноценный онлайн-магазин до карантина? - Если да, то как распределялись продажи между онлайном и оффлайном?
У нас есть онлайн-магазин, в котором мы продаём лицензию на наше программное обеспечение.
Есть два варианта оплаты:
- по контракту (договору), с платежом в виде банковского перевода
- оплата подписки через личный кабинет.
Первый вариант подходит для единовременной покупки вечной лицензии (им чаще пользуются крупные корпорации), второй более удобен, когда клиент покупает подписку на лицензию и продлевает её каждые три месяца (но при этом электронный кассовый чек может быть не принят для отчётности в бухгалтерии, если оплата осуществлялась с личной карты сотрудника).
Распределение примерно такое: 90% клиентов платят по карте в личном кабинете, 10% выбирают оплату через банк по договору. Сейчас это становится проще с введением электронного документооборота - нам не нужно тратиться на доставку нужных документов, на курьеров, всё переходит в онлайн-режим.
Что изменилось с переходом на полную удаленку у вас на сайте? (если изменилось, конечно) Как вы адаптировали его под нужды онлайн-продаж?
Для нас в этом плане ничего не изменилось. Лицензии, которые мы продаём - это не материальный носитель, и ключи можно отправлять по электронной почте.
Единственная сложность может быть в доставке оффлайн-ключей - это отельный тип лицензии на USB-носителях (их используют в банковской сфере или на военных предприятиях, где доступ в интернет есть не на всех точках). Не так давно мы получили заказы из Кореи и Ливана, и сейчас нам нужно ждать окончания карантина, чтобы отправить туда USB-ключи: авиасообщение с этими странами закрыто.
Какие товары/категории товара лучше продаются через онлайн?
Лучше всего продаются подписки на лицензию, а вечные лицензии клиенты предпочитают приобретать по контракту.
Как происходит отгрузка и доставка товара, работа с прокламациям?
Если мы говорим о линейной продаже подписки на лицензию, покупка происходит так: клиент регистрируется в личном кабинете, осуществляет покупку через платёжную систему, встроенную в личный кабинет (мы работаем с несколькими платёжными шлюзами, н.п. PayPal и American Express) и получает ключ, который прописывает на своём сервере. В случае, если клиент пользуется пробной версией подписки и решает её купить, то ключ триала автоматически конвертируется в ключ лицензии.
Что касается прокламаций - мы видим это как нарушение бизнес-процессов. К примеру, когда Ozon доставляет свои товары в пункты выдачи, они могут только надеяться на то, что заранее не оплаченные товары будут выкуплены. Если же товары останутся невостребованными, их будет дешевле утилизировать, чем везти обратно.
У нас нет возвратов из-за специфики нашего товара. Мы продаём программный продукт, который устанавливается на сервере, и если к нам приходит человек и говорит “я случайно купил подписку, но не пользовался” - этот момент практически невозможно отследить. Для нас проще несколько раз проговорить для клиента то, что возвраты мы не осуществляем.
Бывают случаи, когда клиенты случайно расширяют пакет лицензии - при таком раскладе мы производим пересчёт и просто продлеваем клиенту лицензию на соответствующий платежу период. Так что мы, по сути, работаем полностью без возвратов.
Планируете ли вы продолжить работу вашего онлайн-магазина в том же духе после карантина?
Да, мы планируем работать по той же схеме и после карантина, так как для нас она основная.
Единственная проблема, с которой мы регулярно сталкиваемся, это специфика PayPal. Он позволяет любому пользователю оспорить любую транзакцию, и в этом случае PayPal сначала возвращает клиенту деньги, а уже потом начинает разбираться, имело ли место какое-либо нарушение. Нечистые на руку пользователи с удовольствием этим пользуются, и таких клиентов мы сразу же блокируем.
Есть ли у вас какие-то скидки или новые предложения для клиентов в связи с пандемией?
Мы работаем с различными сферами бизнеса - от кафе, магазинов и отелей до транснациональных компаний. Сейчас очень страдает сфера туризма и развлечений: отели, рестораны, кафе, курорты остались без клиентов. В таком случае мы предлагаем нашим клиентам скидки и особые условия на время карантина.
Кроме этого, снова стало очень актуальным видеонаблюдение в сфере безопасности. Офисы, кафе, рестораны, некоторые цехи пустуют, и владельцы бизнеса могут обеспечить себе спокойствие за сохранность своего имущества, установив видеонаблюдение. Так что нашим основным клиентам - телеком-операторам - мы предлагаем повысить доходность клиентской базы за счёт запуска услуги видеонаблюдения. Это можно организовать в короткие сроки и с минимальными издержками.
Вся наша команда сейчас работает удалённо, и для многих это необычный опыт. Но у нас всегда существовала так называемая гибридная удалёнка: часть команды в офисе, часть - раскидана по разным городам и странам, и именно за счёт этого мы были готовы к удалёнке. Все аппаратные процессы у нас удалённо управляемы: мы знаем, что если в офисе зависнет какой-нибудь сервер, его можно будет перезагрузить, не выходя из дома. Сотрудники привыкли к культуре общения в чатах; таск-менеджмент у нас тоже всегда осуществлялся в электронном виде. Вся наша работа оказалась построена так, что её можно без особых проблем делать удалённо.
Автор:
Павел Куринной
Коммерческий директор Flussonic
Двигатель продаж инновационных продуктов Flussonic по всему миру