Как мы организовали работу своего онлайн-магазина во время пандемии

How-We-Run-Our-Online-Store-During-the-Pandemic

В условиях пандемии и карантина, многие бизнесы вынуждены были перенести свою деятельность онлайн. Те, у кого не было онлайн-магазинов, в срочном порядке организовали их работу. У нас и до всеобщего карантина большая часть транзакций проходила в режиме онлайн, поэтому существенных изменений нам удалось избежать. В прошлом месяце одно крупное издание взяло у нас интервью, в котором мы подробно рассказали о том, как организована работа нашего онлайн-магазина.

Существовал ли у вашей компании полноценный онлайн-магазин до карантина? - Если да, то как распределялись продажи между онлайном и оффлайном?

У нас есть онлайн-магазин, в котором мы продаём лицензию на наше программное обеспечение. Есть два варианта оплаты: 1) по контракту (договору), с платежом в виде банковского перевода, 2) оплата подписки через личный кабинет.

Первый вариант подходит для единовременной покупки вечной лицензии (им чаще пользуются крупные корпорации), второй более удобен, когда клиент покупает подписку на лицензию и продлевает её каждые три месяца (но при этом электронный кассовый чек может быть не принят для отчётности в бухгалтерии, если оплата осуществлялась с личной карты сотрудника).

Распределение примерно такое: 90% клиентов платят по карте в личном кабинете, 10% выбирают оплату через банк по договору. Сейчас это становится проще с введением электронного документооборота - нам не нужно тратиться на доставку нужных документов, на курьеров, всё переходит в онлайн-режим.

Что изменилось с переходом на полную удаленку у вас на сайте? (если изменилось, конечно) Как вы адаптировали его под нужды онлайн-продаж?

Для нас в этом плане ничего не изменилось. Лицензии, которые мы продаём - это не материальный носитель, и ключи можно отправлять по электронной почте. Единственная сложность может быть в доставке оффлайн-ключей - это отельный тип лицензии на USB-носителях (их используют в банковской сфере или на военных предприятиях, где доступ в интернет есть не на всех точках). Не так давно мы получили заказы из Кореи и Ливана, и сейчас нам нужно ждать окончания карантина, чтобы отправить туда USB-ключи: авиасообщение с этими странами закрыто.

Какие товары/категории товара лучше продаются через онлайн?

Лучше всего продаются подписки на лицензию, а вечные лицензии клиенты предпочитают приобретать по контракту.

How-We-Run-Our-Online-Store-During-the-Pandemic

Как происходит отгрузка и доставка товара, работа с прокламациям?

Если мы говорим о линейной продаже подписки на лицензию, покупка происходит так: клиент регистрируется в личном кабинете, осуществляет покупку через платёжную систему, встроенную в личный кабинет (мы работаем с несколькими платёжными шлюзами, н.п. PayPal и American Express) и получает ключ, который прописывает на своём сервере. В случае, если клиент пользуется пробной версией подписки и решает её купить, то ключ триала автоматически конвертируется в ключ лицензии.

Что касается прокламаций - мы видим это как нарушение бизнес-процессов. К примеру, когда Ozon доставляет свои товары в пункты выдачи, они могут только надеяться на то, что заранее не оплаченные товары будут выкуплены. Если же товары останутся невостребованными, их будет дешевле утилизировать, чем везти обратно.

У нас нет возвратов из-за специфики нашего товара. Мы продаём программный продукт, который устанавливается на сервере, и если к нам приходит человек и говорит “я случайно купил подписку, но не пользовался” - этот момент практически невозможно отследить. Для нас проще несколько раз проговорить для клиента то, что возвраты мы не осуществляем.

Бывают случаи, когда клиенты случайно расширяют пакет лицензии - при таком раскладе мы производим пересчёт и просто продлеваем клиенту лицензию на соответствующий платежу период. Так что мы, по сути, работаем полностью без возвратов.

Планируете ли вы продолжить работу вашего онлайн-магазина в том же духе после карантина?

Да, мы планируем работать по той же схеме и после карантина, так как для нас она основная.

Единственная проблема, с которой мы регулярно сталкиваемся, это специфика PayPal. Он позволяет любому пользователю оспорить любую транзакцию, и в этом случае PayPal сначала возвращает клиенту деньги, а уже потом начинает разбираться, имело ли место какое-либо нарушение. Нечистые на руку пользователи с удовольствием этим пользуются, и таких клиентов мы сразу же блокируем.

Есть ли у вас какие-то скидки или новые предложения для клиентов в связи с пандемией?

Мы работаем с различными сферами бизнеса - от кафе, магазинов и отелей до транснациональных компаний. Сейчас очень страдает сфера туризма и развлечений: отели, рестораны, кафе, курорты остались без клиентов. В таком случае мы предлагаем нашим клиентам скидки и особые условия на время карантина.

Кроме этого, снова стало очень актуальным видеонаблюдение в сфере безопасности. Офисы, кафе, рестораны, некоторые цехи пустуют, и владельцы бизнеса могут обеспечить себе спокойствие за сохранность своего имущества, установив видеонаблюдение. Так что нашим основным клиентам - телеком-операторам - мы предлагаем повысить доходность клиентской базы за счёт запуска услуги видеонаблюдения. Это можно организовать в короткие сроки и с минимальными издержками.

Вся наша команда сейчас работает удалённо, и для многих это необычный опыт. Но у нас всегда существовала так называемая гибридная удалёнка: часть команды в офисе, часть - раскидана по разным городам и странам, и именно за счёт этого мы были готовы к удалёнке. Все аппаратные процессы у нас удалённо управляемы: мы знаем, что если в офисе зависнет какой-нибудь сервер, его можно будет перезагрузить, не выходя из дома. Сотрудники привыкли к культуре общения в чатах; таск-менеджмент у нас тоже всегда осуществлялся в электронном виде. Вся наша работа оказалась построена так, что её можно без особых проблем делать удалённо.

Павел Куринной - Директор по продажам в Эрливидео

Pavel_Kurinnoi

Пробная версия Flussonic Media Server

Ваши email и имя нужны, чтобы связаться с вами для выдачи триала. Отправляя заявку, вы соглашаетесь с правилами и условиями

Пожалуйста, заполните форму для получения бесплатного тестового ключа.

Если вы не получите от нас письмо в течение 30 мин, проверьте в спаме и добавьте наш адрес в избранные контакты.

Email: support@flussonic.com Phone: +7 (800) 777-84-13 +7 (495) 481-37-63

Документация